客户服务正从原来的单点交互走向多维交互,服务模式、服务内容和服务价值均在发生着变化,优质的客户服务逐渐成为核心竞争力,也是开展基于规模的价值经营、获取人心红利的关键。这就要求我们对贯穿全触点、全周期的客户服务和需求进行深入洞察,从而提高触点质量、优化交互体验、提升营服价值,而完整的客户数据则是洞察客户的基石。

围绕集团提升触点质量、塑造人心红利的战略要求,江苏移动引入能力中台全网客户线上营服轨迹实时查询能力,助力提升客户服务体验与一线精准营服能力。该能力依托客户线上渠道统一接触优势,实时汇聚线上营销服务过程数据,融通线上渠道18类轨迹数据,用于客户标签、智能模型建设、轨迹辅助查询工具等。能力的引入,一方面基于全网客户线上营服轨迹数据,通过机器学习算法,结合业务规则构建实时商机模型与标签,实现客户瞬时营销商机精准识别;另一方面提供业务办理意向、高频问题咨询、不满意投诉等线上渠道服务轨迹数据实时查询,支撑客户意图预判、潜在不满客户修复、客户满意度提升等场景应用,解决线上营服轨迹数据分布广、入口繁多、数据冗余、信息密度低、数据维度不统一的问题,提供全场景、一站式线上营服轨迹实时查询服务,促进触点质量、客户体验、营服效率同步提升。

目前,全网客户线上营服轨迹实时查询能力已支撑江苏移动客户线上营服标签体系构建,使公司能够全面理解客户,挖掘客户深度需求,辅助公司进行精准营销。