为进一步优化政务服务,提高政务服务效率,安徽省马鞍山市含山县烟草专卖局从快字上抓效率,从优字上抓服务,不断提升群众满意度,助力高质量发展。

快速响应办好群众关心事

喂,您好!我是含山县烟草专卖局‘12313’烟草市场监管服务热线承办专员,您刚刚反映购买的卷烟怀疑有质量问题,请问您购买的零售店具体位置是?

近日,含山县消费者李先生对购买的卷烟真假有疑问,随即拨打了12313烟草市场监管服务热线。含山县局受理后,立即安排专卖管理人员赶赴店内,经查验,初步判定为真烟,同时向李先生讲解了卷烟真假鉴别知识。

为进一步提升服务热线处置水平,含山县局建立专卖管理人员备勤快速反应机制,提供7×24小时全天候服务,通过专人负责、属地管理、限时办结的模式,实现受理、派单、处置、复核、办结、答复、回访、评价全流程闭环管理,确保消费者服务诉求得到快速响应、迅速处置、及时反馈。此外,含山县局还将12313热线工单处置情况与绩效考核挂钩,紧盯工单办理时限、答复规范用语、化解矛盾纠纷等环节,对投诉举报处理情况进行督查督办,对咨询类事项,一个工作日内办结,对投诉类事项,三个工作日内处理完毕,实现承办问题一次性办结,不断提升服务热线处理的质量和效率。

截至目前,含山县局工单及时接收率100%,按时办结率100%,群众回访满意度100%。

优化服务办好群众切身事

办理烟草专卖零售许可证需要有与住所相独立的固定经营场所……您可以从网上申请办理。在含山县行政服务大厅烟草窗口,含山县烟草专卖局主要负责人耐心答复群众咨询。

为进一步提升办事群众的满意度,含山县局主要负责人定期到行政服务大厅烟草窗口坐班走流程,在为群众办证过程中认真听取群众对窗口服务态度、办事效率、便捷程度等方面的意见建议,聚焦优化政务服务,切实为群众办实事解难题;采取线上线下全流程体验、与窗口工作人员座谈等形式,主动检验政务服务审批事项办理的全流程,感受办事窗口业务精不精、流程优不优、效率高不高、体验好不好等细节。

为进一步优化政务服务,方便办事群众,含山县局严格执行首问责任制、一次性告知、限时办结等制度,积极推行预约办、延时办等便民服务措施,在业务办理上打破时间限制和服务壁垒。线下,提供全程导办暖心服务,针对行动不便群体,提供上门办理、送证上门服务;线上,推动一网通办工作,让数据多跑路,群众少跑路。

群众满意度是衡量我们工作的尺度,我们将深入推进‘一窗受理、一网通办’,严格兑现承诺时限,进一步改进工作作风和服务质效,推动政务服务线上线下标准化、规范化,让办事群众舒心满意。 含山县局主要负责人表示。(徐少林、齐浩)